(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴中國銀行股份有限公司旗下“中行聰明購”，稱下單商品超七天未發(fā)貨，售后遭客服商家“應(yīng)付處理”，售后難。此外，“中行聰明購”還存在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問題、退換貨難等問題。
湖北省的孫先生于2020年8月12日上午8:51在“中國銀行聰明購商城”購買了《Apple蘋果原裝AirPodsPro主動降噪無線藍(lán)牙耳機(jī)白色》，下單時購買詳情頁面約定發(fā)貨時間為“發(fā)貨時間：15點以前完成支付的訂單可在當(dāng)天發(fā)貨，最遲不超過72小時”，至今已過去七天商家遲遲不發(fā)貨。 于是孫先生在8月16日致電中國銀行客服咨詢，客服稱是由綠森商城提供的商品，可直接與綠森商城聯(lián)系，隨后給與了綠森商城客服電話。 致電綠森商城給的答復(fù)是已催促加急，會盡快發(fā)貨，且表示當(dāng)天就會有結(jié)果，至今已過去三天，仍然沒有任何結(jié)果，8月19日上午9:20再次致電中國銀行客服，又給了同樣的說辭，并表示可以自行給商家（綠森）聯(lián)系。
中國銀行聰明購商城隸屬于中國銀行股份有限公司， 特指中國銀行為本行信用卡客戶搭建的網(wǎng)上購物平臺。中國銀行信用卡客戶可以信用卡分期或一次性全額支付聰明購商城內(nèi)所列商品款項，并通過郵寄的方式獲得所購商品。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“中行聰明購”存在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問題、退換貨難等問題。（電訴寶：“中行聰明購”投訴專區(qū)）
【案例一】“中行聰明購”下單商品效果不佳 售后退貨遭拒
鄭先生于2020年6月11日在“中國銀行聰明購商城購買”【新增柔和風(fēng)嘴】戴森(Dyson)新一代Supersonic吹風(fēng)機(jī)HD03 中國紅色拆封后效果不佳，撥打聰明購客服要求退貨，客服告知需聯(lián)系經(jīng)銷商月月雨商貿(mào)（北京）有限公司，該經(jīng)銷商以退貨影響二次銷售為由告知拆封不可退貨，且誤導(dǎo)本人官方接受故障返廠維修不接受退貨。
【案例二】“中行聰明購”商品無法發(fā)貨 售后告知退款或換貨
徐女士2020年2月25日在“中行聰明購”商城分期付款購買價值4299的小米10手機(jī)，顏色為蜜桃金，商城說明5-10個工作日發(fā)貨，未說明是預(yù)售，則默認(rèn)為有現(xiàn)貨，但是商城于2020年3月3日電話通知我受疫情影響，該款手機(jī)無法按時發(fā)貨（商城稱是廠家供貨不足），并無法給出具體發(fā)貨時間，讓我退款或者換同型號其他顏色的手機(jī)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
